Uslovi i odredbe

Potrošač može u internet prodavnici obaviti kupovinu kao registrovani korisnik (registracija preko e-mail adrese) ili kao gost korisnik, pri čemu ostavlja svoje podatke neophodne za realizaciju kupovine odnosno isporuku robe. Registracija je besplatna i pruža potrošaču određene pogodnosti, kao što su: ušteda vremena (brža kupovina svaki sledeći put, čuvanje adrese za isporuku za buduće kupovine), omogućavanje kompletnog uvida u status porudžbine uz lakši pristup i pregled svih prethodnih porudžbina i računa), mogućnost kreiranja lista želja itd. Potrošač porudžbinu unosi sam u internet prodavnici ili je poručuje telefonom, preko korisničkog centra trgovca - u tom slučaju porudžbinu u ime potrošača unosi agent, na osnovu podataka koje mu potrošač saopšti. Uslovi kupovine su isti u oba slučaja; kako teče telefonska porudžbina opisano je u odeljku „Porudžbina telefonom”.

U internet prodavnici je moguće obaviti kupovinu u svojstvu pravnog lica i preduzetnika, u kom slučaju se na tu kupovinu primenjuju ovi Opšti uslovi kupovine i predugovorno informisanje potrošača.

Ukoliko se za kupovinu izvrši plaćanje platnom karticom privrednog društva/preduzetnika, u tom slučaju Prodavac, Banka, kao ni Institucija elektronskog novca ne odgovaraju za poreske kao i druge zakonske obaveze koje prate platnu transakciju i osnovni pravni posao na osnovu kojeg je transakcija izvršena, niti bilo koje druge poreze koji mogu nastati prilikom pružanja usluga/isporuke robe.

U procesu obavljanja kupovine, potrošač izjavljuje da je upoznat i saglasan sa Opštim uslovima i predugovornim informacijama i Politikom privatnosti. Nakon završetka procesa naručivanja robe, potrošač na e-mail dobija specifikaciju porudžbine. Ovaj e-mail je potvrda da je porudžbina primljena i da se dalje procesuira, te ne predstavlja zaključenje ugovora o prodaji robe. Kada se potvrdi da je roba koju je potrošač naručio dostupna u skladištu, porudžbina se priprema za slanje. Ugovor o prodaji smatra se zaključenim tek kada Prodavac otpremi robu, o čemu potrošač dobija obaveštenje na e-mail. Fiskalni račun potrošač dobija elektronskim putem, kako je opisano u odeljku „Slanje računa i ostalih dokumenata na e-mail”. Može se desiti da određeni proizvod nije na stanju, o čemu će potrošač biti obavešten. U tom slučaju porudžbina se otkazuje, u celini ili u delu koji se odnosi na nedostupan proizvod, a sve što je potrošač za taj deo već platio vraća mu se bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno.

Dokumenta koja se odnose na kupovinu Prodavac dostavlja na e-mail adresu koju potrošač ostavi, na trajnom nosaču zapisa. Šalju se u dva trenutka:

• Kada potrošač pošalje porudžbinu - pregled porudžbine. Ako izabere uplatu na račun, odnosno plaćanje po predračunu, uz pregled dobija i predračun u PDF-u.
• Kada Prodavac otpremi robu - obaveštenje o otpremi, a uz njega ugovor o prodaji na daljinu i obrazac za odustanak od ugovora, oba u PDF-u. Tada se dostavlja i fiskalni račun za kupljenu robu.

Fiskalni račun stiže e-mailom, a ne u pošiljci. Prodavac robu prodaje isključivo putem internet prodavnice - i kada porudžbinu telefonom unese agent, ona se unosi u internet prodavnicu - pa se fiskalni račun po propisima o fiskalizaciji izdaje u elektronskoj formi, kako propisuje član 13. stav 3. Pravilnika o vrstama fiskalnih računa. To je zakonski oblik računa za internet prodaju i ne zavisi od saglasnosti potrošača: račun u elektronskoj formi ima istu vrednost kao štampani i proverljiv je preko linka koji nosi.

E-mail adresa je obavezna za svaku porudžbinu, pa račun uvek ima gde da stigne. Ako poruka ne stigne ili bude izgubljena, potrošač se može javiti Prodavcu, koji fiskalni račun ponovo dostavlja elektronskim putem.

Kupovina kao pravno lice ili preduzetnik. I tada je reč o prometu na malo, pa kupac dobija fiskalni račun sa svojim PIB-om, a ne elektronsku fakturu preko Sistema elektronskih faktura: član 3. stav 2. tačka 1) Zakona o elektronskom fakturisanju izuzima maloprodaju od obaveze izdavanja e-fakture. Fiskalni račun sa PIB-om kupca je osnov za odbitak prethodnog poreza, pa se PIB unosi pre slanja porudžbine - naknadno se u račun ne može upisati.

Izuzeci postoje i njih uređuje isti član: promet imaocu korporacijske kartice i promet subjektu javnog sektora koji e-fakturu zatraži u roku od sedam dana. Kupac koji je u nekom od ta dva slučaja treba da se javi Prodavcu pre poručivanja, radi dogovora o načinu izdavanja računa.

Prodavac sa potrošačem komunicira e-mailom i obaveštenjima koja objavljuje u internet prodavnici, a u posebnim slučajevima i telefonom.

Potrošač može otkazati porudžbinu sve dok Prodavac robu ne otpremi. Otkazivanje se prijavljuje popunjavanjem obrasca na stranici Odustanak od kupovine, istog onog kojim se odustaje i posle isporuke. Obrazac je dostupan svim kupcima, uključujući i one koji su kupovinu obavili bez korisničkog naloga: podnosi se unosom broja porudžbine i e-mail adrese sa te porudžbine. Potrošač koji je prijavljen na svoj nalog isti obrazac može pokrenuti i direktno sa stranice svoje porudžbine.

Dok roba nije otpremljena, ugovor još nije zaključen, pa otkazivanje u toj fazi ne zahteva obrazloženje, ne povlači nikakav trošak i nema roka u kome se prijavljuje. Ako je potrošač robu u međuvremenu već primio, isti obrazac koristi za odustanak od kupovine, pod uslovima iz odeljka o pravu na predomišljanje.

Ako Prodavac ne raspolaže poručenim proizvodom, porudžbinu otkazuje Prodavac, u celini ili u delu koji se odnosi na nedostupan proizvod, i o tome obaveštava potrošača.

U oba slučaja potrošač dobija obaveštenje o otkazivanju, a sve što je za otkazani deo porudžbine već platio vraća mu se bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno.

Opis proizvoda, odnosno njegova osnovna obeležja i prodajna cena istaknuti su pored slike svakog proizvoda. Obaveza je trgovca da proizvode opiše što je detaljnije moguće, kako bi se potrošaču pružio optimalan nivo informacija o proizvodu.

Opise, slike i tehničke podatke preuzimamo od proizvođača i dobavljača. Ako potrošač primeti grešku u opisu, dovoljno je da nam se javi i grešku ispravljamo. Ako isporučena roba ne odgovara opisu iz internet prodavnice, reč je o nesaobraznosti i potrošač ostvaruje prava iz odeljka „Zakonska odgovornost trgovca za saobraznost”.

U skladu sa Zakonom o trgovini, obaveza je trgovca da na jasan, lako uočljiv i čitljiv način istakne prodajnu cenu neposredno pored prikaza ili opisa proizvoda, kao i da se pridržava istaknutih cena i uslova prodaje. Cene proizvoda istaknute u internet prodavnici izražene su u dinarima i u njih je uključen porez na dodatu vrednost.

Pored cene proizvoda, ukupan iznos porudžbine može obuhvatiti i trošak isporuke, koji se obračunava prema težini i vrednosti porudžbine, kao i naknadu za izabrani način plaćanja, ako je za taj način predviđena. Svaki od tih troškova prikazuje se pre potvrde porudžbine, uz stavku na koju se odnosi, i ulazi u ukupan iznos koji potrošač potvrđuje. Trošak koji potrošaču nije prikazan i koji nije prihvatio pre potvrde porudžbine ne naplaćuje se.

Pre slanja porudžbine potrošač može još jednom da pogleda sve njene detalje. Ako se sa njom slaže, bira dugme „Poruči uz obavezu plaćanja”, čime je porudžbina poslata. Pre toga je potrebno da pročita Opšte uslove kupovine i da se sa njima saglasi. Odmah po slanju porudžbine, na e-mail adresu navedenu u porudžbini Prodavac šalje pregled porudžbine. Ta poruka potvrđuje da je porudžbina primljena i ne znači da je ugovor zaključen.

Prodavac zatim proverava dostupnost poručene robe. Kada robu otpremi, na istu e-mail adresu šalje obaveštenje o otpremi. Otpremanjem robe Prodavac prihvata ponudu potrošača i tog trenutka je ugovor zaključen. Uz obaveštenje potrošač dobija i ugovor o prodaji na daljinu i obrazac za odustanak, u PDF-u.

Roba se isporučuje bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako se strane nisu dogovorile drugačije. Ako Prodavac taj rok propusti, potrošač mu može ostaviti primeren naknadni rok za isporuku, a ako ni tada ne isporuči, ugovor se raskida po samom zakonu i sve što je potrošač platio vraća mu se najkasnije u roku od pet dana od raskida.

Ako poručena roba ne može da se obezbedi, Prodavac e-mailom obaveštava potrošača da je porudžbina otkazana, u celini ili u delu koji se odnosi na nedostupan proizvod. U tom delu ugovor nije ni zaključen, a sve što je potrošač za njega već platio vraća mu se bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno.

Prodavac zadržava pravo da menja cene i da proizvode dodaje u ponudu ili ih iz nje povlači. Promena cene ne odnosi se na porudžbine koje su već poslate: važi cena istaknuta u trenutku slanja porudžbine, a ona je iskazana i u pregledu porudžbine koji je potrošač dobio e-mailom.

Izuzetak je očigledna greška u ceni - na primer kada zbog greške u prenosu podataka iz šifarnika cena bude višestruko niža od stvarne, tako da je svakom kupcu jasno da je posredi greška. U tom slučaju Prodavac obaveštava potrošača pre otpreme, porudžbinu ne izvršava po pogrešnoj ceni i sve što je potrošač platio vraća bez odlaganja. Porudžbina se, naravno, može ponovo potvrditi po ispravnoj ceni.

Pošto je porudžbina poslata, zadržavamo pravo da je otkažemo sve do trenutka otpreme robe, na primer ako proizvod više nije dostupan. Ugovor o prodaji zaključuje se otpremanjem robe, pa do tog trenutka ugovora ni nema. Ako porudžbinu otkažemo, obaveštavamo kupca i, ako je moguće, predlažemo zamenski proizvod; sve što je za otkazani deo plaćeno vraća se bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno.

Prodavac nastoji da stanje zaliha u internet prodavnici bude tačno, ali ne može da jemči da je ono u svakom trenutku potpuno tačno.

Razlozi su:

• zalihe se menjaju kod dobavljača, van uticaja Prodavca;
• isti proizvod u međuvremenu može poručiti drugi kupac.

Zato se dostupnost proverava posle svake porudžbine, a ugovor se zaključuje tek otpremanjem robe. Ako proizvod ne može da se obezbedi, porudžbina se otkazuje i novac se vraća bez odlaganja, kako je opisano u odeljku „Otkazivanje porudžbine”. Za pitanja o dostupnosti pre poručivanja potrošač se može obratiti preko stranice Kontakt.

Kod plaćanja unapred, uplata se evidentira kao avans po konkretnoj porudžbini. Porudžbina se identifikuje pozivom na broj, koji je broj porudžbine, i naveden je na nalogu za uplatu odnosno predračunu koji potrošač dobija uz potvrdu porudžbine. Uplaćeni iznos se u celini uračunava u cenu te porudžbine.

Ako porudžbina ne bude realizovana, u celini ili delimično, uplaćeni iznos za taj deo vraća se bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno. Povraćaj ne zavisi od toga da li ga je potrošač zatražio. Ako se strane izričito dogovore drugačije, sredstva mogu ostati na raspolaganju za drugu kupovinu, ali je to izbor potrošača, a ne uslov.

Proizvod koji potrošač stavi u korpu nije rezervisan - ni dok stoji u korpi, ni pošto je porudžbina poslata. Prodavac ne drži zalihu po korpi ni po porudžbini: isti proizvod može poručiti drugi kupac pre nego što porudžbina bude obrađena.

Dostupnost se potvrđuje tek otpremom robe, koja je i trenutak zaključenja ugovora. Ako proizvod do tada ne može da se obezbedi, porudžbina se otkazuje u celini ili u delu koji se odnosi na taj proizvod, o čemu Prodavac obaveštava potrošača e-mailom, a plaćeni iznos vraća bez odlaganja, na isti način na koji je plaćanje izvršeno.

Dostavu pošiljki vrši nezavisna kurirska služba i moguća je samo na teritoriji Srbije. Troškovi dostave se posebno naplaćuju i oni su iskazani prilikom poručivanja robe.

Kurirska služba dostavlja pošiljke u periodu od 08:00h do 16:00h.

Račun za kupljenu robu Prodavac dostavlja elektronskim putem, na e-mail adresu iz porudžbine. Račun je dokaz o kupovini i nije ugovor: ugovor o prodaji na daljinu zaključuje se otpremanjem robe i dostavlja se uz obaveštenje o otpremi.

Potrošač je odgovoran za štetu koja nastane propuštanjem da preuzme robu koju mu je Prodavac poslao u skladu sa ugovorom.

Ako pošiljka ne bude preuzeta, potrošač snosi stvarni trošak vraćanja pošiljke prema cenovniku kurirske službe, i ništa preko toga. Ako je rok za odustanak od 14 dana još u toku, nepreuzimanje pošiljke smatra se odustankom: novac se vraća umanjen za taj trošak, a potrošač ne mora ništa dodatno da preduzima.

Isporuka van Srbije, izvoz i carina. Prodavac isporučuje robu isključivo na teritoriji Republike Srbije i ne vrši izvoz niti prodaju kupcima van Srbije. Zato u ovoj prodavnici nema carinskog postupka, carinskih dažbina niti uvoznih i izvoznih ograničenja koja bi teretila potrošača, i svi iskazani iznosi su konačni. Prodavcu nisu poznata druga zakonska ili druga ograničenja koja bi uticala na distribuciju ili prodaju robe iz ponude krajnjem korisniku na teritoriji Srbije. Pojedini proizvodi mogu imati ograničenja propisana posebnim propisima (na primer starosna granica ili uslovi upotrebe) i takva ograničenja su navedena uz sam proizvod.

Porudžbina se može poručiti i telefonom, preko korisničkog centra Prodavca. Agent tada u ime potrošača unosi porudžbinu u internet prodavnicu, na osnovu podataka koje mu potrošač saopšti, i sa njim dogovara način isporuke i način plaćanja.

Pre nego što porudžbina bude potvrđena, Prodavac na e-mail adresu koju potrošač navede šalje pregled porudžbine, ove Opšte uslove kupovine i predugovorne informacije i Politiku privatnosti. Potrošač ih tako dobija na trajnom nosaču zapisa i pre zaključenja ugovora, kao i kod kupovine koju sam unosi. Zato agent uzima i e-mail adresu: bez nje porudžbina ne može da se unese.

Telefonska porudžbina je ugovor na daljinu kao i svaka druga: ugovor se zaključuje otpremanjem robe, potrošač ima isto pravo na odustanak u roku od 14 dana od prijema robe i ista prava po osnovu saobraznosti, a obaveštenje o otpremi sa ugovorom i obrascem za odustanak dobija na isti način.

Podaci potrošača se tom prilikom obrađuju radi izvršenja ugovora, a ne na osnovu pretpostavljenog pristanka. Šta se prikuplja i koliko dugo se čuva, opisano je u Politici privatnosti.

Koraci. Potrošač bira robu u internet prodavnici i dodaje je u korpu, u kojoj vidi stavke i ukupan iznos. Na stranici poručivanja popunjava tri koraka - podatke kupca, adresu za dostavu i način plaćanja - a pre slanja vidi pregled sa svim stavkama, troškom dostave i naknadom za izabrani način plaćanja, ako je ima. Porudžbina se šalje dugmetom „Poruči uz obavezu plaćanja”. Dalji tok - potvrda prijema, otprema robe i trenutak u kome je ugovor zaključen - opisan je u odeljku „Pregled, potvrda i praćenje porudžbine”.

Ispravljanje grešaka pre slanja. Svaki korak se može otvoriti ponovo dugmetom „Nazad” i izmeniti, a sadržaj korpe menja se u korpi - sve dok porudžbina nije poslata. Ako potrošač grešku primeti tek pošto je porudžbinu poslao, treba da se javi Prodavcu pre otpreme robe; dok je porudžbina neotpremljena, može je i otkazati, kako je opisano u odeljku „Otkazivanje porudžbine”.

Jezik. Ugovor se zaključuje na srpskom jeziku i na srpskom jeziku vodi se sva komunikacija u vezi sa njim.

Uslovi su deo ugovora. Ovi Opšti uslovi i predugovorne informacije sastavni su deo ugovora. Objavljeni su na ovoj stranici i potrošač ih u svakom trenutku može sačuvati ili odštampati, a link ka njima nosi i svaka poruka o porudžbini, pa ih može čuvati i ponovo koristiti i posle kupovine.

Kodeksi ponašanja. Prodavac nije pristupio nijednom kodeksu ponašanja koji bi ga obavezivao u odnosu prema potrošačima.

Kako se plaća. Ako potrošač izabere plaćanje platnom karticom, ukupan iznos porudžbine naplaćuje se sa te kartice. Ako izabere pouzeće, plaća gotovinom kuriru pri preuzimanju robe. Ako izabere uplatu na račun, plaća popunjavanjem platnog naloga ili skeniranjem IPS QR koda. Ako izabere IPS plaćanje, prikazuje mu se jednokratni IPS QR kod koji obezbeđuje Raiffeisen banka a.d. Beograd; kod se skenira aplikacijom mobilnog bankarstva i plaćanje se obavlja u okruženju banke potrošača. Ishod plaćanja prikazuje se odmah po obradi, a šalje se i e-mailom.

Ako roba ne može da se obezbedi, iznos za nedostupne proizvode i odgovarajuća razlika troška dostave vraćaju se potrošaču bez odlaganja.

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, trgovac koji je prodao robu potrošaču odgovara za saobraznost robe u periodu od dve godine od dana isporuke robe.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.

Roba je saobrazna ugovoru ako:

• odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
• ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno na ambalaži robe.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, neposredno ili putem mejla ili telefona, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom.

Ako otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
• ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
• opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca.
  Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, potrošač ima pravo da odmah bira između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene ili raskida ugovora, bez prethodnog zahteva za opravku. Opravka je u tom roku moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od dana isporuke, smatra se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako to nije u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom same nesaobraznosti. U tom roku potrošač ne mora da dokazuje da je nedostatak postojao u trenutku isporuke. Posle tog roka teret dokazivanja prelazi na potrošača, a odgovornost trgovca traje pune dve godine.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac (proizvođač, uvoznik, trgovac) daje obećanje u vezi sa robom i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. Garancijom se potrošaču obezbeđuju veća prava od zakonom utvrđenih. Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke utvrđene u članu 61. Zakona o zaštiti potrošača. Trgovac je dužan da potrošaču preda garantni list ukoliko se roba prodaje sa komercijalnom garancijom. Garantni list dostavljamo u elektronskom obliku, na e-mail adresu iz porudžbine: elektronski oblik je trajni nosač zapisa u smislu člana 61. Zakona o zaštiti potrošača, pa za to nije potrebna posebna saglasnost potrošača.

Komercijalnu garanciju daje proizvođač ili drugo lice navedeno u garantnom listu, i obaveze iz nje snosi to lice. To ni na koji način ne umanjuje zakonsku odgovornost Prodavca za saobraznost robe, koja postoji nezavisno od garancije i o kojoj se reklamacija izjavljuje Prodavcu.

Rezervne delove, potrošni materijal i tehnički servis obezbeđuju proizvođači odnosno njihovi ovlašćeni serviseri u Republici Srbiji, u skladu sa svojim uslovima. Podatke o ovlašćenom servisu za konkretan proizvod dobijate uz proizvod, a možete ih zatražiti i od nas pre kupovine.

Ova informacija ne dira u zakonsku odgovornost trgovca za saobraznost robe, koja traje dve godine od isporuke i ostvaruje se reklamacijom kod nas, ni u komercijalnu garanciju ako je za proizvod data.

Deo robe iz naše ponude - televizori, telefoni, računari i slični uređaji - sadrži digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu bez kojih ne bi mogao da obavlja svoje funkcije. Za takvu robu proizvođač obezbeđuje ažuriranja, uključujući i bezbednosna, a mi smo dužni da o njima obavestimo potrošača.

Ažuriranja se obezbeđuju u periodu koji potrošač razumno očekuje s obzirom na vrstu i namenu robe. Obaveštenje o ažuriranju potrošač po pravilu dobija na samom uređaju ili od proizvođača, a mi ga prosleđujemo kada nam bude dostavljeno.

Ako potrošač ne instalira ažuriranje o kome je uredno obavešten, trgovac ne odgovara za nesaobraznost koja je nastala samo zbog toga. Odgovornost za saobraznost u svemu ostalom ostaje nepromenjena.

Na proizvode kupljene u internet prodavnici potrošač izjavljuje reklamaciju elektronskim putem, popunjavanjem obrasca na stranici Reklamacija. Obrazac je dostupan svim kupcima, uključujući i one koji su kupovinu obavili bez korisničkog naloga: reklamacija se podnosi unosom broja porudžbine i e-mail adrese sa te porudžbine. Potrošač koji je prijavljen na svoj nalog reklamaciju može pokrenuti i direktno sa stranice svoje porudžbine, a uz obrazac može priložiti i fotografije reklamiranog proizvoda. Obrazac je najbrži put, ali ne i jedini: reklamacija se može izjaviti i e-mailom na office@soping.rs ili poštom na adresu sedišta trgovca.

Uz izjavljenu reklamaciju, potrošač ima obavezu da dostavi dokaz o kupovini (račun, specifikacija porudžbine, potvrda o izvršenom plaćanju) i ukoliko je u mogućnosti dostavlja fotografije reklamiranog proizvoda.

Potrošač izjavljuje reklamaciju radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti, garancije, kao i zbog pogrešno obračunate cene, oštećenja pošiljke u transportu i sl. Kada je reč o ostvarivanju prava iz garancije, potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu u roku u kojem je predviđena odgovornost trgovca (prodavca) po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije. Kada potrošač izjavi reklamaciju, Prodavac elektronskim putem potvrđuje potrošaču prijem reklamacije i saopštava broj pod kojim je zavedena.

Obaveza je trgovca da na reklamaciju potrošača odgovori bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Odgovor trgovca na reklamaciju sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije ukoliko je prihvata. Ukoliko je reklamacija potrošača prihvaćena, rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, trgovac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije se prekida kada potrošač primi odgovor trgovca na reklamaciju i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora trgovca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca za rešavanje reklamacije.

Ukoliko je potrebno da se reklamirani proizvod dostavi trgovcu radi utvrđivanja osnovanosti reklamacije, trgovac o tome obaveštava potrošača i preuzimanje organizuje o svom trošku. Zakonski rokovi teku od dana podnošenja reklamacije i dostavljanje robe ih ne pomera.
Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije saglasnost potrošača, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost koja je nastala neadekvatnim rukovanjem robom, upotrebom ili montažom protivno uputstvu za upotrebu odnosno montažu, kao ni za onu nastalu opravkom ili pokušajem opravke od strane neovlašćenih lica. I u tim slučajevima reklamacija se prima, zavodi i na nju se odgovara u zakonskom roku, a razlozi za odluku navode se u odgovoru.

Potrošač koji je obavio kupovinu u internet prodavnici soping.rs ima zakonsko pravo da se predomisli, odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana isporuke i kupljeni proizvod vrati bez obrazloženja i dodatnih troškova, osim troškova povraćaja robe.

Roba na koju se pravo na odustanak ne odnosi. Zakon o zaštiti potrošača u članu 38. nabraja slučajeve u kojima potrošač nema pravo da odustane od ugovora. Od tih slučajeva, na robu iz naše ponude mogu se odnositi:

• zapečaćena roba koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijene, ako je otpečaćena nakon isporuke - na primer slušalice koje se stavljaju u uho i aparati za ličnu negu;
• zapečaćen računarski softver i zapečaćeni audio ili video zapisi, ako su otpečaćeni nakon isporuke;
• roba koja je nakon isporuke nerazdvojivo pomešana sa drugom robom;
• digitalni sadržaj koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa - na primer preuzimanje ili aktivacioni ključ koji stiže e-mailom. Ovaj izuzetak ima tri uslova i svi moraju biti ispunjeni: da je potrošač pre početka isporuke izričito pristao da ona počne, da je potvrdio da time gubi pravo na odustanak, i da mu je trgovac tu potvrdu dostavio na trajnom nosaču zapisa. Ako bilo koji od ta tri uslova izostane, potrošač zadržava pravo na odustanak u punom roku od 14 dana.

Kod zapečaćene robe izuzetak važi samo ako je pečat prekinut. Ista roba u neotvorenom pakovanju vraća se kao i svaka druga. Na sve ostalo iz naše ponude pravo na odustanak primenjuje se u celini.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak izjavom koju daje elektronskim putem, popunjavanjem obrasca na stranici Odustanak od kupovine. Obrazac je dostupan svim kupcima, uključujući i one koji su kupovinu obavili bez korisničkog naloga: izjava se podnosi unosom broja porudžbine i e-mail adrese sa te porudžbine. Potrošač koji je prijavljen na svoj nalog odustanak može pokrenuti i direktno sa stranice svoje porudžbine. Ovim se ne uskraćuje pravo potrošača da izjavu o odustanku uputi trgovcu i na drugi nedvosmislen način. Nakon što primi izjavu o odustanku, Prodavac potrošaču elektronskim putem potvrđuje prijem i saopštava broj pod kojim je izjava zavedena.

Obaveza je potrošača da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku. Potrošač vraća proizvod na adresu pošiljaoca naznačenoj na adresnici koja se nalazi na transportnoj ambalaži pošiljke.

Ukoliko je adresa iz nekog razloga nečitka nakon otvaranja pošiljke, adresa za vraćanje navedena je i u potvrdi o prijemu izjave o odustanku koju šaljemo e-mailom, kao i na stranici samog odustanka. Uz robu koja se vraća potrošač navodi broj porudžbine i broj pod kojim je zavedena izjava o odustanku, kako bi se pošiljka povezala sa njegovim zahtevom.

Potrošač snosi trošak povraćaja robe u slučaju odustanka od kupovine. Preuzimanje robe od potrošača može da izvrši kurirska služba koju angažuje Soping, a prema cenovniku kurirske službe.

Potrošač ima obavezu da proizvod vrati sa svim delovima i dokumentacijom koju je uz njega dobio (npr. uputstvo za upotrebu ili montažu, garantni list). Pravo na odustanak ne zavisi od toga da li je fabričko pakovanje otvoreno ili oštećeno: robu je dozvoljeno raspakovati i isprobati onoliko koliko bi to bilo moguće i u prodavnici. Zato je ono što sledi preporuka za bezbedan transport, a ne uslov za povraćaj novca. Preporučujemo da potrošač zapakuje robu na uobičajeni način da ne bi došlo do nastanka štete, što podrazumeva stavljanje pošiljke u odgovarajući omot (koverta, kutija, i slično) radi obezbeđenja sadržine pošiljke. Prilikom pakovanja, potrebno je voditi računa o prirodi predmetne robe, tj. o transportnim osobinama artikala koji se vraćaju. Ukoliko se šalje više predmeta u jednoj kutiji, bitno je da se odvoje međusobno. Lomljivi predmeti treba da se odvoje kako jedan od drugog, tako i od uglova, strana, vrha i dna kutije. Svaki predmet treba da ima 5 cm slobodnog prostora od zidova kutije i da bude umotan običnom ili pucketavom zaštitnom folijom. Ovo sprečava oštećenje koje može nastati međusobnim dodirivanjem predmeta od vibracija ili udara koji mogu nastati spolja. Za navedeno obezbeđivanje pošiljke za dalji transport potrošač može da koristi ambalažu u kojoj mu je pošiljka dostavljena.

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Obaveza je trgovca da potrošaču vrati iznos maloprodajne cene kupljenog/ih proizvoda i troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku. Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća.

Ako je vrednost robe umanjena zato što je potrošač njome rukovao preko onoga što je potrebno da se utvrde njena priroda, karakteristike i funkcionalnost, trgovac povraćaj umanjuje za taj iznos. Uz povraćaj trgovac obrazlaže kako je iznos utvrdio, a povraćaj se ne uskraćuje u celini: pravo na odustanak ne gubi se time što je roba korišćena ili oštećena.

Novac vraćamo na isti način na koji je plaćanje izvršeno, osim ako se sa potrošačem izričito ne dogovorimo drugačije - i bez dodatnih troškova za potrošača. Po načinima plaćanja to znači:

• Platna kartica - refundacija na istu karticu. Ako to nije izvodljivo, novac uplaćujemo na tekući račun potrošača, uz njegovu prethodnu saglasnost.
• Uplata na račun i IPS plaćanje - povraćaj na račun sa kog je uplata izvršena.
• Pouzeće - plaćanje je izvršeno gotovinom kuriru, pa povraćaj na isti način nije moguć. Novac uplaćujemo na tekući račun koji nam potrošač saopšti; broj računa tražimo tek kada je povraćaj potreban, u poruci kojom potvrđujemo prijem izjave o odustanku ili odluke po reklamaciji.

Rok za povraćaj je isti u svim slučajevima i računa se od dana kada smo primili izjavu o odustanku.

U slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora bez troškova za potrošača, uključujući troškove iz čl. 35. i 36. Zakona o zaštiti potrošača.

Prethodno navedena odredba odnosi se i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.

Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem:

1) prodavac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita;

2) davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.

Korisnik koji pristupa internet prodavnici dužan je da se uzdržava od svakog ponašanja koje može predstavljati zloupotrebu. Postupak korisnika smatraće se zloupotrebom ili nedozvoljenom radnjom ako je u suprotnosti sa pozitivnim propisima, savešću i dobrim poslovnim običajima. Korisnicima nije dozvoljeno da:

• ometaju i/ili onemogućavaju bilo koje funkcije povezane sa sigurnošću internet prodavnice ili funkcije koje sprečavaju ili ograničavaju upotrebu ili kopiranje dostupnog sadržaja;
• objavljuju i/ili prenose u internet prodavnicu svaki materijal koji je preteći, klevetnički, nepristojan, uvredljiv, pornografski ili zlostavljački. Ovo se odnosi i na materijal kojim se može inicirati rasna mržnja, uzrokovati uznemiravanje ili bilo koje neprijatnosti usled kršenja privatnosti, poverenja određenim diskriminacionim, pretećim ili izazivačkim komentarima;
• daju netačne informacije koje se tiču podataka o ličnosti;
• koriste tuđe lične podatke bez saglasnosti tog lica ili lažno predstavljaju da istupaju u ime trećeg lica, firme ili organizacije;
• se bave bilo kojim nezakonitim ili protivpravnim ponašanjem koristeći internet prodavnicu;
• modifikuju, ometaju, presreću ili hakuju internet prodavnicu u cilju njenog onesposobljavanja;
• koriste specijalizovane programe radi preuzimanja sadržaja sa internet prodavnice.
• zloupotrebljavaju pravila i uslove kupovine i promotivne akcije u cilju sticanja neosnovane koristi za korisnika.

U situacijama u kojima se utvrdi da je porudžbina korisnika kreirana sa ciljem zloupotrebe internet prodavnice, Prodavac zadržava pravo da takvu porudžbinu otkaže.

Ukoliko se prekrši bilo koji od navedenih uslova korisniku može biti onemogućeno da koristi internet prodavnicu, na stalnom ili privremenom nivou. Takođe, moguće je preduzeti i druge mere, uključujući, ali ne ograničavajući se na podnošenje prijava nadležnim organima.

Ugovorne strane saglasne su da se odredbe Opštih uslova i predugovornih informacija tumače na način koji doprinosi izvršenju ugovornih obaveza na obostranu korist. Ugovorne strane su saglasne da sve eventualne nesporazume koji nastanu tokom trajanja ugovornog odnosa pokušaju da reše mirnim putem.

Ukoliko u tome ne uspeju, spor se rešava pred nadležnim sudom, uz primenu prava Republike Srbije. Kada je jedna ugovorna strana potrošač, postupak se pokreće pred sudom prema mestu prebivališta, odnosno boravišta potrošača. Za sporove u kojima nijedna ugovorna strana nije potrošač, ugovara se mesna nadležnost stvarno nadležnog suda u Čačku.

Potrošački spor sa trgovcem potrošač može rešiti i vansudski, pred telom koje je upisano u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Listu vodi ministarstvo nadležno za poslove trgovine i objavljena je na vansudsko.must.gov.rs/adrbodies.

Trgovac je obavezan da učestvuje u tom postupku. Postupak se pokreće predlogom koji potrošač podnosi telu sa Liste, i to nakon što je trgovcu prethodno izjavio reklamaciju, a najkasnije u roku od godinu dana od dana izjavljivanja te reklamacije.

Rad tela je za stranke besplatan. Svoje troškove učešća u postupku, kao što su troškovi zastupanja i putni troškovi, snosi svaka stranka sama. Pokretanje ovog postupka ne isključuje pravo potrošača da se obrati nadležnoj inspekciji niti pravo na sudsku zaštitu.

Lične podatke potrošača Prodavac obrađuje radi izvršenja kupovine - da bi porudžbinu obradio i isporučio, izdao račun, odgovorio na reklamaciju ili izjavu o odustanku i ispunio obaveze koje mu propisi nalažu.

Šta se tačno prikuplja, na kom osnovu, kome se prosleđuje, koliko dugo se čuva i koja prava potrošač ima - uključujući i spisak kolačića koje sajt postavlja - opisano je u Politici privatnosti. Ona je deo ovih uslova i ovde se ne ponavlja.

Newsletter se šalje samo potrošaču koji se na njega prijavio. Odjava je moguća u svakom trenutku, linkom u svakoj poruci ili na stranici Odjava sa newslettera. Poruke o porudžbinama, reklamacijama i odustancima nisu newsletter i nastavljaju da stižu.

Potrošaču koji ima nalog Prodavac može poslati i podsetnik na korpu koju je ostavio - najviše dve poruke po jednoj korpi, sa sadržajem te korpe i napomenom da korpa ne rezerviše zalihu. To nije newsletter i ne sadrži oglašavanje. Potrošač podsetnike može isključiti u svakom trenutku, na svom nalogu ili jednim klikom iz same poruke, pri čemu se prijava na newsletter time ne menja.

Ovi Opšti uslovi doneti su i stupili na snagu 15.01.2025. godine. Poslednja izmena: 09.09.2026. godine.

Prodavac zadržava pravo da vrši izmene i dopune ovih Opštih uslova i predugovornih informacija u skladu sa izmenjenim uslovima poslovanja i u slučaju izmena zakonodavnog okvira. Na svaku porudžbinu primenjuju se uslovi koji su važili u trenutku kada je poslata; izmena uslova ne menja ugovor koji je već zaključen.